В ситуации острой конкуренции, наблюдаемой сегодня, выжива­ние и развитие организаций зависит от привлечения, трудоустройства и удержания качественного персонала. Так как кадровые специали­сты несут ответственность за такие важнейшие организационные про­цессы, как отбор, оценка персонала, обучение и система поощрений, воплощающие в жизнь корпоративную политику, они оказывают зна­чительное влияние на результаты проведения инициатив менеджмен­та, направленного на достижение тотального качества. Например, если будут приняты на работу неподходящие люди, неизбежно пострадает качество товаров и услуг данной организации. Это может привести к дальнейшим убыткам, связанным с качеством, производительностью, надежностью и имиджем компании. Это, в свою очередь, может при­вести к сокращению клиентской базы организации и в конечном счете к ее краху. Из-за меняющейся сущности рабочей силы и возрастаю­щей нехватки квалифицированных кадров решающее значение имеет применение кадровыми специалистами принципов качества в своей собственной работе, чтобы «сразу делать как следует». Данная книга предлагает схему действий, в рамках которой кадровые службы или линейные менеджеры могут применять принципы TQM к отбору пер­сонала, оптимизируя процедуры отбора в организации.

Главы 6-9 посвящены широкому спектру доступных в настоящее время методов, которые могут быть полезны специалистам по отбору персонала. Это должно помочь кадровым специалистам выбрать наи­более подходящие методы в соответствии с конкретными обстоятель­ствами. В каждой из этих глав также обсуждаются оценочные стан­дарты различных методов отбора. Глава 6 полностью посвящена про­ведению отборочных собеседований различных видов, так как часто оно является единственным средством отбора людей. В главе 7 рас­сматриваются разнообразные методы отбора, основанные на выпол­нении образца работы, и различные типы связанных с образцом рабо­ты тестов и упражнений, использующихся при ассессмент-центре. Глава 8 посвящена использованию психометрических инструментов для измерения индивидуальных различий и освещает вопросы когни­тивного и личностного тестирования, биографических сведений и проверки честности. Глава 9 посвящена существующим альтернатив­ным методам отбора, представляющим различную ценность; рассмат­риваются такие методы, как ознакомление с рекомендациями с пре­дыдущих мест работы, документами об образовании, само- и взаимо­оценка, графология и астрология.

Глава 10 посвящена установке стандартов принятия решений с це­лью отбора наиболее подходящих кандидатов. В целом выделяются два тина принятия решений: статистический и метод экспертной оцен­ки. Для контроля эксплуатационных процессов большинство начина­ний TQM (менеджмента тотального качества) опираются на стати­стический метод, применяя такие приемы, как анализ по Парето, ста­тистический контроль производственного процесса (SPC), создание блок-схемы алгоритма для процесса, диаграммы разброса и т. п. При­нятие кадровых решений, однако, почти всегда основано на экспертной оценке специалиста по кадрам. Естественно, многочисленные сви­детельства говорят о преимуществе статистических методов относи­тельно экспертной оценки. Существуют различные статистические методы, помогающие службам по персоналу в принятии решений, бо­лее соответствующие требованиям качественного проведения проце­дуры отбора персонала. Преимущества статистического подхода со­стоят не только в том, что с большей вероятностью будут выбраны лучшие кандидаты, но и в том, что из года в год можно создавать базу данных, которая поможет оценке валидности методов и процедур от­бора, принятых в данной организации. Мониторинг качества канди­датов можно проводить ежегодно. Такой режим позволяет определить функциональные секторы, в которых наиболее велика текучесть кад­ров, что сигнал изирует о проблемах деятельности этих секторов. Мож­но также провести мониторипгэтнического и полового состава канди­датов, и это поможет избежать любой непреднамеренной несправед­ливости и дискриминации. Статистические методы, рассмотренные в главе 10, помогают отделу персонала создать цикл обратной связи и дают возможность оптимизировать процедуры отбора в данной орга­низации и выгодность вложения капитала.

Глава 11 выделяет формирующиеся тенденции, проблемы и зада­чи в области отбора персонала, а также включает в себя вопрос ис­пользования компьютеризированной оценки, этические и исследо­вательские вопросы.

Вышеприведенная «схема действий» определяет центральные те­мы этой книги начиная с главы 2, которая посвящена индивидуаль­ным различиям. Поскольку часто случается, что линейные менедже­ры или другие сотрудники, не являющиеся специалистами по кадрам, участвуют в отборе сотрудников, им особенно важно принимать во внимание человеческий фактор. Таким образом, глава имеет целью способствовать пониманию того, каким образом сочетание личност­ных факторов и ситуационных требований влияет па поведение лю­дей на работе. Например, па профессиональные достижения агентов по сбыту влияет их личность и способности, а также географический регион, где они работают. Оценка факторов личности и должности в этом контексте проясняет, направляет и оптимизирует весь процесс определения нужд потребителя, а также направляет выбор подходя­щих методов отбора и в итоге — собственно отбор кандидатов.

В главе 3 внимание сосредоточено на методологии определения нужд потребителя; здесь устанавливаются необходимые стандарты. Часто, например, происходит так, что менеджер отдела просит запол­нить какую-либо вакансию, считая, что отдел кадров уже знает, како­вы требования этой должности к сотруднику, который будет ее зани­мать. В некоторых случаях это предположение, может быть, и верно, но чаще всего это не так, поскольку требования к должности со време­нем изменяются. Вследствие этого, так же, как и в случае многих про­изводственных инициатив, требующих тщательного обдумывания и подготовки, чтобы избежать ошибок и недоразумений, имеет смысл систематически определять характерные признаки должности и тре­бования к характеристикам личности сотрудника. Анализ профессио­нальной деятельности — это общий термин, использующийся для опи­сания методологии, позволяющей кадровым специалистам установить необходимые стандарты, точно определив, что подразумевает под со­бой должность и какие умения и способности необходимы для успеш­ного выполнения работы. Таким образом, анализ профессиональной деятельности служит одновременно трем целям:

• определяет специфические характеристики людей, которые наи­лучшим образом подготовлены к требованиям данной работы;

• определяет критерии, но которым можно оценить профессиональ­ные достижения кандидата;

• устанавливает соответствующие оценочные стандарты.

Как только будет выполнен такой анализ, специалист по кадрам сможет разработать точное описание спецификации кадров и профес-спограммы, определяющие минимальный стандарт требований. От­сутствие любого из этих формальных документов делает невозмож­ным систематический отбор. Эти стандарты являются эталоном, по которому будут оцениваться все последующие процессы, входящие в процедуру отбора.

Глава 4 рассматривает установление необходимых стандартов для самих методов отбора, чтобы обеспечить оптимальную основу для принятия решений. Если поставлена цель достигнуть стандартов ка­чества, то жизненно необходимым, хотя и сложным аспектом, являет­ся измерение атрибутов качества для обеспечения обратной связи по поводу профессиональных достижений. Также, если желательно до­биться соответствия принимаемых кандидатов стандартам, получен­ным в результате анализа профессиональной деятельности, трудной, но жизненно важной стороной системы отбора персонала станет из­мерение психологических признаков и поведения, связанного с рабо­той. В обоих случаях трудность состоит в том, что системы измерения должны быть

• надежными;

• точными;

• пригодными для интерпретации;

• практичными.

Все эти четыре признака являются оценочным стандартом, в соот­ветствии с которым следует определять качество системы оценки. Невыполнение любого из четырех требований может привести к не­верному измерению и неудачному принятию решений, что может по­влечь значительные убытки.

Глава 5 посвящена стандартам оценки процедуры отбора в целом, дающим возможность обнаружить и оценить ошибки, допущенные при создании и проведении процедур отбора. Поскольку системы TQM (менеджмента тотального качества) проектируются и воплоща­ются в жизнь в соответствии с установленными письменными стан­дартами, позволяющими распознать и исправить отклонения, то же должно относиться и к процедурам отбора, чтобы обеспечить их каче­ство. Описывается технология этапа проектирования, которая опти­мизирует доходность вложения средств, предлагая систематическую схему для проведения оценки качества системы (отбора). Основны­ми применяемыми стандартами являются эффективность, коэффици­ент полезного действия и справедливость, которые измеряются соот­ветственно величиной получения информации, отношением дохода к издержкам и неблагоприятным влиянием. Ошибки, оставшиеся неза­меченными в любой из этих сфер, могут привести к принятию непод­ходящих кандидатов, что весьма убыточно, а организацию привлекут к суду за дискриминацию групп меньшинств.

Прием наиболее подходящих сотрудников с первого раза может быть весьма прибыльным для организации-работодателя. По некото­рым оценкам, экономическая выгода может составить от 6 до 20% от существующего уровня эффективности производства. В некоторых случаях, особенно в небольших организациях, хороший подбор пер­сонала может стать определяющим фактором того, будет ли получена прибыль или организация понесет убытки. Другими преимущества­ми для организаций могут стать снижение числа невыходов на работу и текучести кадров, возможное благодаря росту удовлетворения от работы и преданности организации в результате более точного соответствия человека занимаемой должности. Тем не менее отбор подхо­дящего на должность человека может быть сложной задачей, посколь­ку не все люди и профессии одинаковые. У людей бывает разный склад характера, ум, способности, личностные характеристики и соответ­ственно сильные и слабые стороны, тогда как профессии отличаются по требованиям, предъявляемым к людям, в отношении физических и умственных нагрузок. Эти различия, присущие людям и профес­сиям, часто приводят к принятию кадровых решений в ситуации не­определенности. Таким образом, коммерчески оправдывается разра­ботка специфической схемы деятельности, устанавливающей подход, который обеспечит необходимый баланс между сильными сторонами, умениями и способностями кандидата и требованиями выполняемой работы. Схема систематического отбора должна оговаривать следую­щие потребности:

• обеспечить понимание кадровыми работниками того, как отлича­ются люди в различных ситуациях;

• определить потребности и ожидания потребителя путем исследо­вания особенностей профессий;

• установить стандарты, соответствующие требованиям потреби­теля;

• принять стандарты для оценки применяемых методов подбора кадров;

• установить стандарты для оценки эффективности процедур от­бора;

• определить наиболее подходящий метод (или методы) отбора для конкретной должности (должностей);

• установить стандарты принятия решений;

• разработать возможности постоянного совершенствования в даль­нейшем.

Преимущества, получаемые благодаря этой схеме, обеспечены си­стематической оценкой и подбором определенных людей в соответ­ствии со спецификой требований работы, при этом также имеются средства мониторинга и оценки эффективности системы отбора как таковой. В контексте этой схемы «потребитель» обычно принадлежит к той же организации: например, руководитель функционального отде­ла или группа по управлению проекта. В некоторых случаях, особенно в небольших организациях, владелец или директор может считаться и «потребителем» и поставщиком, поскольку он может проводить про­цедуру отбора персонала лично. Тем не менее в дальнейшем тексте данной книги мы называем потребителем (потребителями) лицо (лиц), отдел (отделы) или организацию (организации), которые заявили о потребности в кадрах.

Многие организации, и сейчас и в прошлом, отвечают па постоян­но растушую конкуренцию внедрением приемов всеобъемлющего управления качеством {Total Quality Management, TQM). По сути, эти приемы создают связь между качеством товаров и услуг и удовлетво­рением потребителя путем учреждения системы постоянного улуч­шения качества, в результате чего достигаются лучшие показатели и большая прибыльность в долгосрочной перспективе. Другими словами, там, где внедрены или внедряются приемы всеобъемлющего управ­ления качеством, постоянно происходит позитивный сдвиг корпора­тивной культуры, имеющий своей целью предоставление клиенту ка­чественных товаров и услуг. В 199] году Стивен Хилл в Лондонской школе экономики (London School of Economics) разделил понятие ка­чества на два взаимосвязанных аспекта, непосредственно важных для отбора персонала. Особо он подчеркнул, что товары и услуги должны соответствовать нуждам потребителя, а не только производителя, оп­ределив качество как «соответствие требованиям потребителя». Так­же он признал, что достижение качества как основной цели возможно только тогда, когда полностью оптимизирована эффективность функ­ционирования организации. В рамках этой системы кадровая функ­ция (HR) играет решающую роль в достижении поставленной цели путем эффективного подбора лучших из имеющихся кандидатов, ко­торые будут соответствовать требованиям потребителя. При прове­дении итогового анализа качество принятых кадров будет не только отражено в конечном товаре или услуге, предоставляемых организа­цией, но и станет показателем качества и эффективности процесса подбора персонала в данной организации.

Ситуации несоответствия получаемых товаров потребностям и ожиданиям потребителя или случаи, когда не удалось «сразу сделать все, как следует», дорого обходятся многим компаниям, убытки оце­ниваются приблизительно в 10-30% от прибыли с продаж. Понимая, что контроль затрат на качество может внести серьезный вклад в при­быльность, многие компании признают, что необходимо определить общую схему деятельности, чтобы проводить постоянное усовершен­ствование. Для большинства инициатив TQM эта схема включает, как правило, выработку подхода, который позволяет:

• определять потребности и ожидания потребителя;

• установить стандарты качества, соответствующие требованиям по­требителя;

• контролировать и улучшать возможности операционных процессов;

• конкретизировать ответственность управляющих кадров по уста­новлению целей качества, демонстрируя лидерство и обеспечивая необходимые ресурсы;

• задействовать всех сотрудников и помочь им проводить улучше­ние качества.

Как правило, приведенная выше общая схема деятельности подго­тавливает перемены корпоративной культуры организации в целом. Очень часто, однако, необходимо приспосабливать эту схему к специ­фическим потребностям каждого функционального подразделения, чтобы помочь развитию операционных процессов, обеспечивающих предоставление качественных товаров и услуг «сразу на должном уровне» при минимальных затратах.