В «Юникэр» (Unicare), недавно образованном тресте по здравоохранению (NHS trust), внедряли принципы менеджмента тотального качества (TQM); помимо прочего предстояло пересмотреть кадровый состав организации. Для того чтобы обеспечить как можно более высокий уровень ухода за больными, сотрудница отдела персонала поставила цель, чтобы каждый из сотрудников обладал не только знаниями и умениями по специальности, но и высокой степенью «направленности на обслуживание потребителя» (service orientation, SO). Под этим подразумевалось вежливое, уважительное и тактичное обращение с пациентами, отзывчивость к их потребностям, а также способность понятно и красиво выражать свои мысли.

Специалист отдела персонала обратилась к дипломированному психологу, специалисту в области профессиональной психологии, и с его помощью проанализировала квалификационные характеристики всех работников с целью выявить общие категории должностных обязанностей, которых в результате было обнаружено восемь: пять из них относились к компетентности в области специальности, а три были связаны с «направленностью на обслуживание потребителя», в том числе непосредственная работа с пациентами, помощь другим работникам клиники и компетентность в сфере коммуникации. Категории «направленности на обслуживание потребителя» и задачи, связанные с ними, были оценены группой врачей, старших медицинских сестер, администраторов и вспомогательным персоналом, и на основе полученных результатов был разработан опросник, в котором рассматривалось выполнение задач обслуживания потребителя. Цель опросника состояла в выявлении задач, принципиально важных для конкретных должностей, и анализа того, какие действия сотрудника при их выполнении могут вызвать дискомфорт или огорчение пациента. Затем на вопросы опросника ответили группы врачей, медсестер и вспомогательного персонала каждой из восьмичасовых смен; они должны были определить, какие из перечисленных задач приходится выполнять на определенной должности, насколько часто и в какой степени это важно с точки зрения помощи пациенту.